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网购起争执 买家与店主“较量”三个月

省城一位消费者在遭遇网购纠纷时,与商家展开持续三个多月的“较量”,电话、短信、电子邮件统统上阵;而商家则利用便利的网络,在自家网店主页、博客、论坛等网络媒介贴“大字报”,与消费者展开“缠斗”。虽然,网络购物已成为一种时尚,然而,当消费者与商家发生纠纷时,如何智慧地解决?值得思考。

  10月22日,省城市民温先生讲述他的网购遭遇时称,其在淘宝网的网络书店买了书,钱也给店主全额付了,就因为对淘宝网的店主“欺骗”消费者,他给其打了个“差评”,被这个店主整整折腾三个多月。

  1 网店描述与实物有异

  温先生的业余爱好是购买收藏连环画,而作为收藏品,最讲究的是品相。今年6月份,他在淘宝网某网店购买了742.2元的高价连环画。在购买前,他看到该店主在其所出售的连环画品相介绍上标着 “全新”、“完(美)品”等字样。温先生还多次向店主进行咨询,位于江苏省姜堰市的淘宝网某网店店主刘颖向其表示:该店出售的连环画品相绝对没问题。

  按照淘宝网的规定,消费者网购商品时必须先打款,然后店主才给发货,所以温先生便给网店店主打款共742.2元。隔几日收到货后,温先生发现上当受骗,“店主将从出版社购回的积压处理旧书,有的封面磨损,有的书角折坏,当作‘全新’连环画高价销售给我。”

  2 “差评”引来电话骚扰

  感觉受到欺骗的温先生要求该店主退回部分货款作为补偿,但网店店主不同意。无奈下,在货款已全额付出后,温先生在淘宝网对该网店的评价栏中,给其打了“差评”。

  没想到这个差评引来三个多月的烦恼,温先生说,从7月初温先生给网店打“差评”开始,该店主先是用电话骚扰他,在每天中午休息时间或凌晨,打电话威胁或骚扰他。与此同时,店主还通过阿里旺旺短信通道,先后给温先生手机发了60多条短信进行谩骂,并在其网店首页发专帖、开专栏,点名道姓辱骂温先生。

  3 “网店商家最看重评价”

  根据温先生反映的情况,记者通过淘宝网搜索引擎找到了网店的主页。在该网店的主页上,店主专门设置一栏“买霸温﹡﹡事件”的链接。打开链接记者看到,店主对该事件进行了点评,并解释本店购书原则和退换货情况。店主在文中点评称:书价是买前确定的,收到书后如果确实存在严重问题,本店负责调换或进行部分经济补偿,书品相如果与本店事先描述无不一致的地方,仍可无条件退换,但概不补偿,对商家差评很随意的顾客,本店一概拒绝……

  记者拨通店主刘先生的手机,对此事件进行了解。店主刘先生介绍说,网店特别重视消费者对他们的评价,在与温先生发生纠纷前,他的网店信誉评价为99.99%,而发生温先生事件后,他们网店的信誉评价降为99.88%。他说,别看只有0.11%的差距,这需要他们网店做很长时间才能升上来。而对于温先生提的要求,他先前已经给温先生解释得很清楚了,但温先生还是给了 “差评”,因此他只好采取上述手段跟温先生“沟通”。

  店主刘先生坦言,对此事件,他先后在他的网店页面上、博客上以及太原的一些论坛上进行发贴。“现在不管温先生的人身权益有没有受到伤害,我这样做只是客观地反映问题。”刘先生说,发生这起事件后,他现在接单非常小心,感觉难以满足消费者的要求,就不接单。

  4 消费维权有不少“讲究”

  据了解,消费者上淘宝网买东西,都要通过消费者 “评价”来考察网店的信誉度,温先生也是如此。然而在采访中记者发现,消费者温先生被这场持续三个多月的网购纠纷搞得身心疲惫,甚至影响到正常的生活、工作秩序。而网店商家在这场“缠斗”中,也难言是胜利者,店主刘先生称,以后交易时要更加谨慎。

  就消费者温先生遭遇的问题,记者致电淘宝网消费者热线,接线的工作人员说,商城不支持商家夸大宣传及描述产品与事实不符的行为,如果消费者遭遇这种情况,可向淘宝商城消费者投诉部门举报,淘宝网将根据消费者举报情况给商家以相关处罚。不过,消费者单方面认为商家的货品有问题很难有说服力,消费者最好将选购的物品到官方部门进行品质鉴定,淘宝网将根据鉴定情况给商家相应处罚。另外,就温先生遭遇商家骚扰的事情,该工作人员称,如果消费者提供的骚扰电话能直接证明跟商家有关,淘宝网将对商家进行警告。

  随后,记者采访太原市消费者协会了解到,由于网店发货的地址为江苏省姜堰市,如果消费者遇到消费问题,可向该地的工商部门举报投诉。此外,如果如温先生在购物时遭到电话威胁、短信谩骂等人身权益受损的问题,可报警求助。

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