用心经营、融洽沟通、注重诚信才是网店长久之本

不知不觉已在淘宝上开店将近一年了，信誉也加得不快，到现在也还刚冲到两钻，比起同行的信誉度突飞猛涨来也颇觉汗颜，不过也算有点心得，平时在论坛上也是只看帖不回帖，属于潜水一族，今夜闲来无事，突发奇想，不如把自己的一些心得与大家讨论一下，以改进我以后的工作，也让新开店的朋友有一些参考，呵呵

本人是做家用保健这一块的，就是类似血压计啊血糖仪还有一些小治疗仪啊之类的，这种产品和一般的淘宝上常见的产品也有所不同，一个是受众面相对较小，谁也不可能闲来无事来逛这方面的东西的，呵呵，二是这与人体的健康息息相关，所以就决定了这方面的顾客来的时候，一般都是有目的性的，而且一般问的问题都比较多，毕竟与人的健康有关嘛，不是闹着玩的，这种生意不太可能象卖衣服鞋帽化妆品一类的日常用品一样门庭若市，所以说刚开店时，真是步步唯艰啊，其中酸甜苦辣相信很多卖家朋友都有体会，最近信誉度上去了有所改观，也许与我一直在努力有关吧

一：首先谈用心经营
我的营业时间是比较长的，一般来说早上9点多起来，一直到晚上一两点钟，旺旺都是在线的，下午三点多出去发货，但一般也有人看着旺旺，虽说打字速度不如我，但至少不至于有客户来了没人理，这个我觉得很重要，商机是要把握的，随时随地都可能会有生意，如果是我去买东西，问了好几声还没人理的话，除非你是卖独一无二的产品，否则的话，相信我就会找别家去了。时不我待，我曾经遇到过好几次这样的事，就因为忙或者暂时有事离开几分钟，回来就看到客户问了几声没人理，再回过去，发现他已经在别家成交了，汗，有时候，生意真的就在那几分钟的事。

对待网店，我觉得既然你选择了做职业卖家，就要以十分认真的态度来对待他，不能三天打鱼两天晒网。虽然说一直要守着电脑，没有一点空闲的时间，一出去就提心吊胆的，似乎是有点悲哀啊，但是这是你自己的选择，没人强迫你这么做，你既然选择了这个，就要持之以恒。上帝给我们每个人的机会都是均等的，就看你是不是能够把握它。

客户来了，要尽快的回复，做到我们刚开店时的心态。相信很多买家朋友都有这样的体会，一般买信用度较低的卖家的东西时，一般回复较快，也比较热情，太大的店不是自动回复，就是问半天才回答一两个字，这当然与生意的成交量大小有关，但事实上我觉得这也与卖家的心态有关，就算你忙，你打一两个字也不费事吧，你哪怕打个“稍候啊，我现在有点忙”之类的话，买家也能理解的，呵呵，其实大多数买家都是很善良的，也是通情达理的。

关于打字方面，我是特意练过的，原来很早就开始打五笔，一直没特意练过，总是速度在60左右，自从开了网店，就专门的加入了一些打字群练练，“工欲善其事，必先利其器”嘛，因为网购不同于其它，大部分情况下都是在键盘上沟通的，我就这样一直练，练了有不少时间吧，现在虽说打的也不算快，但聊天的话150每分相信不是问题。我研究过，一般来说，客户如果问一个问题，你能用比较长的篇幅来回答的话，客户就会感到你的热情。有的卖家可能也不是不热情，但是苦于打字速度有限，也比较忙，满肚子话说不出，只好打个简短的回复，但这给人的感觉就不一样了，总会觉得态度很冷淡。呵呵，这是我的个人体会，不一定对。

总之，保持长时间旺旺在线，客户来了，尽可能快的答复，你可能就会把握更多的机会。

二：再谈融洽沟通

首先说礼貌用语肯定是少不了的，我一直很欣赏日本式的服务，一进来就说“欢迎光临”，一走就说“欢迎您下次再来”之类的，虽说有点表面功夫，但是总比冷冰冰的不理不睬要强的多，客户来你这里买东西，其实也是和做实体店差不多，有很多时候，是讲究个氛围的，当然有个别只追求价钱的除外，但是就算是这种人，相信同样的价钱，你服务的热情，他也会选择在你这里购买，我有钱哪里不能买，既然买了就找个舒心点的地方，你服务热情，客户感到他自己受到了重视，首先说他对你的第一印象就不错，相信你第一步就成功了。

然后第二步，他一般会对他感兴趣的产品，提一些他关心的问题，你只要是知道的，就尽量给他详细的答复。要做到百问不烦，这点其实很重要，尤其是MM买家，有的问题比较多，不要烦啊，其实打字也不费事，兵来将挡水来土掩，不就几个问题么？有什么啊，我对产品了解，你怎么问我也不怕。其实我个人也是急性子，有时候是有点烦，有的问题说的不好听简直是很小儿科的，但是你再烦也得答，不能流露出不满的情绪，毕竟客户是上帝么。这点说起来简单，其实做起来也没那么容易，性子，也是磨出来的，我现在经常和一个客户聊个个把小时，到最后他自己不好意思了说我耐心，呵呵，多谢夸奖啊。这样，相信成交难度也不大了。

关于价格问题，相信也是很多卖家心中的痛，由于进货渠道不同，还有很多同类产品，你自己快把心窝子掏出来了，可总有人卖得比你更低，我经常看着淘宝上有些东西的定价跳脚大骂，这怎么卖啊，进价都不止！可是你总得卖吧，人家货源好，心态平你也不能左右，还是多操心操心自己吧。所以说，就价格问题，客户也经常会提出类似的问题“同样的东西，为什么你卖得比别家贵”，这时，你就要耐心给他解释，这就见仁见智了，总之你要说出合理的让人信服的理由，价钱也是可以商量的，先看看这个价钱能不能做，如果能做的话就做，实在做不了也适当让步，让客户感觉到你的诚意就够了。

如果这样还不行，就要把心态放平一点，你再大的店也不可能把生意做光的，实在成交不了的话，那也没办法了，至少你尽力了，将来不后悔。客户实在是觉得无法接受的话，也请客气对待，这回生意不成还有下一回嘛，下回还有可能合作的是吧，你又不是只卖这样一个东西。首先让客户相信你这个人，这样才会相信你的产品。他这回也许是不买了，但你给他留下好印象了，说不定就加你为好友了，下回买同类的产品会先想到你，这也是潜在客户啊，我们的工作，其实就是把潜在客户变成固定客户，用心播种，总会收获的。我一直相信这一点的。我相信，一个好的沟通，就是一个成功的开始。

卖家也是人，不可能十全十美的，也会有脾气也会有失误，尤其在业务量比较大的时候，难免有做得不是很完美的情况，不需讳言，我也经常有，这就看遇到问题的处理方式了。

举几个例子：
①比如说客户如果拍下一样产品，而你却没货了，这种情况相信很常见，就我来说，我们是有实体店的，业务量也比较大，个别品种经常会缺货，但我现在不在公司办公，库存方面不是第一手的，所以会有这种情况的出现。这种情况，要第一时间给客户打电话或发信息通知一下，双方协商如何解决，客户也是通情达理的，大部分时间表示可以稍等几天。如果不同意的话，我们还可以退款么，有什么啊，就当这个生意没做就是了，无所谓的，为这样的原因换个差评不值得是吧。
②再比如说发货时间。我一般都是第一时间发货，很少有隔天发货的情况，真有这种情况的话，肯定是要电话通知客户的，说清原因，客户一般也是可以理解的，至少你和他协商了，你说清楚你的原因，再真诚的道歉，相信大部分客户也不会故意刁难的。
③再如物流问题，我包装的时候一般都比较小心，尽量做到里三层外三层，外面封牢，里面做好减震；一般机子发出去之前也是要检查的，不能看着表面上的麻烦而懒得去弄，其实我也是个懒人，但你要想到这样一个道理：毕竟物流方面我们无法控制，你要把你能做到的做到最好以最大程度规避货物损坏的原因。但是即使这样，也会有这种损坏的情况出现，这时要和客户积极协商如何解决，该赔一点损失的话也不要太计较，毕竟你就算要换货的话也要掏邮费，来来去去也差不多了。你如果让他掏邮费他未必肯。太贪小的话，永远是做不大的。


我坚信这一点，不能只看一时的得失，要看长久一点。为这种小原因，换个差评是很愚蠢的。真出事了，积极协商解决，最多赔钱息事宁人，谁让我们是卖家呢，就要看客户的脸色，你还挣了他钱呢，呵呵。虽然这回你可能是赔了点进去，但相信还会有下次的机会的，说不定下次他就会给你个大单子做呢，任何事都是有可能的。要用心对待每一个客户，尽量做到他们满意吧。岂能尽如人意，但求无愧我心！


三：再谈诚信经营
这句话大家不陌生，很多人还把它挂在嘴上，但真正能做到其实很难。

我的一向原则是：能做到的就承诺，而且一定要有能兑现的觉悟。不能做到的就事先声明，不要夸下海口到时兑现不了，引起不必要的误会。

举个例子吧，我卖血压计，我的那种血压计不是全国联保的，是什么地方买什么地方修，我就这点都是向客户事先声明的，我因为是这种血压计的省级代理，所以最清楚是怎么回事，淘宝上也有很多卖相同牌子的，都夸下海口说什么全国联保，我看着都想笑啊。不过最后想想，那是他们的事，我只做好自己的就行了。如果是因为这个原因失去客户的话，我也不后悔。我一向是言出必行的。不能做到的决不打包票。

再比如说发快递吧，经常会有客户问我几天会到，我从来是不承诺的，我只能承诺第一时间发货，因为后面不是我能控制的事。我就不做承诺，当然了，如果实在快递公司不象话的话，有时候到件是会很晚。我碰到过一个快件10天左右才到的情况。这时候，虽说不是你的责任，但客户就这原因来找你的话，也要勇于承担，说清楚自己的原因，真不行就退部分邮费给他算了。没什么的，你靠那几块钱也发不了财，还不如做个好人呢，有什么啊，做生意就要往大处看，不能斤斤计较的。这虽说不是你造成的，但是也不会是客户造成的，人家付了快递的钱，却享受个平邮服务，这事搁谁身上谁都窝火，将心比心嘛，认真说清楚原因并积极解决，相信客户是善良的，会理解你的。

关于产品质量问题，要把产品的具体情况向客户说明，是什么就说什么，不要不敢说，这样就会少了很多误会，事实上，我挑选产品也是有原则的，我其实经营的品种远不止淘宝这些，但一些不太方便网购的或是质量不太好的东西，我是不在淘宝上放的。我不想因为这种东西砸了我自己的牌子。因为我经营的产品，是与人的健康息息相关的，人命关天，质量有问题，就算我现在赚到钱了，也对不起自己的良心！


总之，言出必行，这点其实是很重要的，不能只看一时的得失，要把眼光放远一点，这样你才会长久。不能因小失大，换个中差评就不值得了。我做网购到现在，目前好评率还维持在百分百，我是如履薄冰啊，每天都战战兢兢的。不过这也是我用心做才做到这样的，做到这样我自豪。


一个网店，需要长时间经营，我认为一直要把这几点才会长久的，生意总会好起来的，是金子，总会发光的。