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淘宝客服话术,应对讨价还价,催发货等。

淘宝ID:无事姑娘

网店名称:LADYBOBO

开店时间:3个多月

目前等级:2钻 

      在论坛上逛得多了,发现大家都存在一个其同的现象,面对买家的讨价还价,作为卖家的我们,对此又爱又恨。喜的是有人来问了,说明有机会做成生意,忧的是怕到最后买家以高价为理由而移情别恋,转到别的卖家,与对方一番口舌功夫又算白费了,不仅丢了生意,还最后落得个满身疲惫,真是赔了夫人又折兵,两败俱伤。

    买家的讨价还价,是卖家与买家永远都无法避免的事情。

    买家买东西,要还价,这是最正常不过的事情。说到这里可能有些掌柜会说,我们真的都是微薄的利润,根本没赚什么钱吖,买家还要还价的话,我们都不赚啦,有时候他们出的价比我们的成本价还低,生意根本没办法做吖。卖家的心情,我当然理解啦,我自己也是卖家,这样的情况碰到的也不少,为此丢过的生意也经常发生。所以,作为卖家的我们应该想方设法规避此情况的发生,不妨从以下方面来努力:

    一,先发制人,在客人进入您的店面时,就让对方做好接受一口价的准备。此种方法有很多,我们可以在公告栏上注明,也可以在留言栏上贴上您的告示,但是切记有一点,语气不能太过生硬。特别是刚刚起步的卖家,信誉度往往都不是很高,我们不可能像有些很牛的钻石级卖家那样,在公告栏上写上几个大大的谢绝还价要还价者请绕开走。怎么看都让人很不舒服,心理不能接受,相反有时还会产生一种抗拒心理,所以,我们在语气上尽量委婉一点,比如:温馨提示:小店刚开张,所有产品都是保本价销售,微薄利润,请勿再还价,谢谢您的理解,祝您购物愉快!用此方法的前提是:你的产品质量本身就要过硬,价钱又确实十分合理。否则,会拒客户千里之外的。

    二,小店的促销活动,其实就是很好的规避讨价还价的方法。很多店铺都会或多或少的搞一些促销活动,当买家决定购买您产品却在为价格而犹豫不决时,您不妨把你的优惠活动搬出来,让买家在优惠活动上满足她的打价格战心理。比如像目前我的饰品买二送一,买两件送一件,买家还会还价吗?明眼人都知道我没有盈利了,但是我避免了与客人的一场口舌之战,客人买的也开心,一举两得,何乐而不为?

    三,突出产品优势,物超所值羸得买家的认可。此方法对卖特色产品的卖家很有用,因为产品特,卖的人少,只要不是漫天要价,还是比较容易羸得客户做成生意的。对于其他比较常见的,卖的人很多的产品,我们可以从其他方面来羸得客人,比如我的饰品,淘宝上卖饰品的人实在是太多了,特别是银饰品,我去靠什么羸得客人,就凭我的产品,它做工精细,好的品质为我羸得买家的认可。

    四,买家巧问我妙答,讨讨还还细周璇。一般的,和你还价的买家都是真心想买的,对方愿与你还价,是希望能得知离他所能接受的价格有多远;当然也有另外一种情况,对方可买可不买,借询问之机以了解该产品的价格行情,也叫探虚实。所以,在与对方还价的交谈中,你就要明白此人是真的想买还是只是随便问问的,为后面的讨价还价做好准备。举个例子:

    A代表买家,B代表卖家

    Axxxxxxx,请问这款手链还有吗?最低多少钱?(一般人都是这样直接发个链接给你,然后询问价格)

    B:你稍等,我看一下是哪一款。
......

    B:这款有货的。MM的眼光真不错,这款手链可受MM喜欢啦,(这时你得马上就把价格话题引开,一来探测买家是否真的要买,二来探测买家能接受的价格是多少),这款还有类似的,也挺流行的,您再比较一下看看,哪一款您更满意呢?

    A:不用比了,我就喜欢这款,最低多少钱呢?(现在可以断定MM是真的要买,就只要谈价格了)

    B:哦,MM比较过了是吧,呵呵,您也看到了这所有的手链价格都差不多,我也没开高价,才几块钱的利润,MM既然就钟意这款,您就开个实价吧。


    总之,面对买家的讨价还价,我们可以在不亏老本、不失市场、不丢客户

这一原则下灵活掌握,只要不让买家讨还出一个放血价跳楼价,害得自己大甩卖就行了。另外,还要说明一点:经过一番激烈讨还,价格一旦敲定,必须马上要对方拍下付款,不给对方一丝的反悔和变卦的机会。

 

 

这几天由于要培养客服,我总结了一些话术,和大家一起分享~

需要文档版的可以回复留言

 

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