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如何通过微信做用户运营

京东产品运营手记 | 如何通过微信做用户运营

最近总有些朋友向我请教关于用户运营的一些问题,尤其是以创业团队居多。

只是鄙人不才,在这方面工作确实做的不够多,不够好,无法给大家提供很好的建议。而且我之前在团队中也做过用户运营的工作,虽然只有短短几天,但那几天对于我来说简直就是一团乱麻。因为我虽然对这方面的内容了解一些,但实际执行的时候就会发现一个问题:

要做的事情似乎有很多,但却不知如何下手。

搞得那几天我竟当客服去解决用户的各种投诉了。

是的,用户运营做不好的话就会做成客服。

正好恰逢团队人员继续调整磨合,我就又被换到了其他岗位。

而用户运营的工作则由一位妈妈同事(就是我之前在《和优秀的同事一起成长》那篇文章里提到写思维导图写的很厉害的那位)接手后,再加上团队成员的共同努力,

终于取得了突破性进展。

所以现在回顾我的这位同事带领着大家慢慢把用户运营做起来的过程,我会有一种自愧不如的感觉。因为有时候别人做的确确实实就是比你好。不过没事,至少我还可以虚心学习,不断总结。

在讲我们怎么把用户运营做起来这件事之前,我仍然想先插个题外话。

同事这一段时间的努力也对于我在运营自己这个小小微信公众号的启发甚大。

因为我最近同样也打算建立以本号为根基的读者微信群,试水一下用户运营。

不过同事稳扎稳打,步步为营的作风实在是让我认识到了自己的不足,对建立这个微信群没有太大的底气。

因为之前加过很多微信群,有些群刚开始建就死了,有的活跃一阵又死掉了,还有的半死不活苦苦挣扎的。

看着他们的“惨状”,再结合我们自己的用户运营工作,我开始逐渐认识到:

用户运营这一运营大块看似简单,实则里面有很多地方需要讲究科学与方法。哪怕仅仅是建一个小小的微信群。

建群虽然简单,但维护好的却鲜而有之。

所以我现在依然在进行反复的思考,和我的读者进行不断的沟通,为我想建的这个群寻找更多关于定位,内容,分享,维护方面的机制和想法。

无论你想做什么,在开始之前一定要慎之又慎,做了之后定要一步一个脚印。

我不希望自己建的微信群也会和大部分的群一样,无序混乱,最终凋零。

如果最后的结果是这样,那还不如不建。

好,回到正题。

我一直认为用户运营应该是分阶段的,各个阶段有各个阶段不同的套路(任何运营何尝不是如此)。

以至于我的朋友问我京东怎么做社群运营,怎么不让用户去竞品那购物时,我哑然失笑。

当一个公司的量级已经达到用户几千万甚至过亿的时候,

精致,灵活的社群运营根本就不需要去做了。

这样的公司只需要做好产品,做好服务,做好活动,用户的量级自然就会形成强大的推动力,推动着你往前走。

所以在做有大量用户体量的用户运营时(虽然我其实并没做过),你的运营工作或许应该更多考虑的是一些体系化,普遍化,可以惠及很多人的运营方法。

比如建设用户积分体系,做些针对各种垂直阶层的活动等等。

而社群运营这种轻量级,点对点的运营方法则恰恰是创业团队,小团队,小公司极其需要的。

因为在刚开始,你的任何一个用户,尤其是优质用户,

都极其重要!必要时甚至需要点对点维护!

当你可以更好的维护住后,他们不仅可以为你后面的运营工作不断蓄力,甚至可以帮助你串联起其他运营部分。

这个我稍后将会用实例讲到,但我先请大家一定要注意一点:

请各位姑且先把我们看成一个创业团队,一个在大公司里的小创业团队。

所以我们的很多运营套路,其实和很多创业公司,基本是一样的,比如用户运营。

写到这,各位应该可以看到,我今天所讲的用户运营基本都是和微信群有关。

那我们是怎么用微信群打通用户运营的任督二脉呢?

这个首先还得从我们团队内由分歧达成共识的故事说起。

在刚开始,我们团队对于微信群这个事情是极其抗拒的,上到老大,下到同事。

当然除了我,我一直都是“围绕产品建立社群”这一理论的坚定支持者,只可惜后来我的同事在这一方面比我做的还好。

为什么大家会如此抗拒呢?

因为当时大家依然饱受日活KPI的压力。同事们认为,我们每天费尽心思地不就是为了把用户拉进APP里提高活跃,你却要搞微信群,让用户在外面玩,这不是左手打右手么?

当时我游说大家主要是从两点开始游说:

1. 建立用户微信群,QQ群和用户来我们APP里这两点是并不矛盾的,毕竟无论你建不建,他该来还是来,不来还是不来;你若不建,用户们一定会去别的社群转悠。

2. 我们的产品体验不是很好,需要迭代优化的地方很多,用户因为此点流失实在可惜,如果能围绕产品建立社群,它们就会像护城河一样围绕在你的产品周围,既能为“城市”通水,又能拦住流失的居民。

后来我跟其他很多运营同事讲社群时也是不断提醒他们:

一定要围绕产品建立高质量的社群,

一定要围绕产品建立高质量的社群,

一定要围绕产品建立高质量的社群,

我甚至这么比喻:

初创团队的每个用户都很重要,要一定让你的用户和你保持高紧密有层次的联系。只有这样,当用户如果从你的产品流失了,至少他还会在你的微信公众号里;如果他从你的微信公众号流失了,至少他还在你的社群里;如果他从你的社群流失了,至少他还在你的朋友圈里。多条防线保护着你和他的联系,等到时机成熟那天,你一定能重新唤醒他回来。

但如果他真的和你一点联系都没有了,那你就一定彻底失去了。

当然以上的想法只限创业公司,及用户量不是很高的产品。用户量级较大的产品可直接无视我的话。

后来呢,通过大家不断的去磨合,交流想法,以及各种困难接踵而至,比如我们手上的优质用户太少,优质内容太少,活动参加人数少等等,团队内最终在这一问题上达成了共识:

在产品不是很给力的情况下,我们需要建立大量的用户外部社群。

通过这件事我也是认识到了游说全团队是需要天时地利人和的,在自己能力不足,又不是leader的情况下,还是尽可能少去做那种以一己之力推动全团队人做的事情。

在职场混,光有激情和热血是仅仅不够的。

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