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买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行购买;但大部分人会选择和客服沟通,有人最后选择购买,达成交易.而有部分没有购买就直接走了. 这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了.而真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品.那么,我们今天要讲的就是客 服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易。

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在我们和买家交流时,经常会遇到买家因为各种理由拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况不知所措,最终导致客户流失.今天我们分以下三块来进行讲解。

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一、买家购买分析

人们买东西,不管是产品还是服务,是因为这个东西能解决他的问题.但都不会从需要解决这个问题的角度去看待这个问题.比如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自己,所以来购买.当我们向顾客推荐商品时,我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题.因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高.所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的.而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝.顾客的拒绝,其实是一种机遇,应当致力于把它转变成另一次销售. 作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别.其实客服假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步.所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍.两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的.这就需要我们的谈判技巧.而真正的拒绝,我们无法说服.

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二、5个常见的拒绝理由及破解技巧

常见五个拒绝理由:价格太贵想要货比三家我可以在别的地方买到同样的产品发货不及时我担心!

价格太贵 这是5个理由中最重要的一条,是最被常提到的。我们先来看一个案例:

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在这里,客服最大的错误就是,一遇到客户说价格太高,马上说可以打折,这样会造成让步太多,并造成以下情况:

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打折其实不是最大的策略,而是一种手段,为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步,打折才是合理的。对于客服来说,做成这笔生意最重要,而公司在这笔生意中赚多赚少不是很重要,从长远来看,这是有损公司利益的。如果客服说:“亲,打折的话赠品就没有了哦,或者不能参加我们公司的活动了哦。”而想要做到这些,我们必须了解一些东西:这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由,也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。 在第一个案例中,客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题,但实际上,很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题,而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客服去问,看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话:

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这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由,也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。 在第一个案例中,客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题,但实际上,很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题,而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客服去问,看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话:

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