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网购爆棚,电商能否HOLD住


快递员在投递包裹

 

晚报记者 龚星 现场图片

 

 


烈日下,快递员仍认真做好每一单业务

 

 

晚报记者 秦川 庄键 报道

 

 

    拥有庞大网购消费群的上海,近年已成为电子商务巨头重点“包围”的城市之一,不断有大型物流仓储基地落户周边,使次日达和当日达的闪电般送货速度几乎成为沪上标配。

 

    不过,网站低价卖二手翻新机、取消订单闹乌龙、送货速度慢、暴力物流、快递耍大牌……间或响起的消费者投诉和负面质疑使人们产生疑惑:这些现象为何发生,又该如何杜绝?带着上述疑问,本报两名记者日前赶赴位于苏州的卓越亚马逊运营中心,分别扮演了一天仓库工和快递员,体验了从入库、分拣、仓储到提货、打包、运输、派件的工作全程。

 

    小小一个商品包裹,背后要经过几十人之手的接力传递,贴上层层“准生证”和“身份证”、辗转乘上大货车和摩托车穿越忙碌的城市车流,再由快递员奔波完成“最后一公里”的使命。

 

 

体验一:库房“内鬼”能否得逞?

 

 

    早上8点45分,在位于苏州市郊的卓越亚马逊运营中心,不少办公区人员正匆匆进门打卡。而在不远处的库房中,几十名员工已经忙活了一整个早晨。

 

    由于近年长三角的网购人群增长迅猛,这个占地近4万平方米的库房几乎全部用于配合苏浙沪的配送任务,每天还会从北京、广州等库房“打飞的”调货。

 

    上午9点,经过一番严格安检后,记者在进入库房时注意到,为了防止商品丢失或遭鱼目混珠,就连工作人员的私人手机也要贴上特制条码,出库时还要掀起裤脚管进行检查。业内人士表示,这种谨慎几乎已成为国内一线电商的标配。

 

    除了进货和卸货的搬运声,库房内并无太多喧嚣。3C电子产品专门被存放在一个高价区内。与其他图书、百货不同,此区有一套完全独立的进出货流程,只有负责人才可入内,管理十分严格。

 

    此外,由于近期网上各种关于饭店员工偷吃的曝光帖层出不穷,记者专门留了个心眼,库房内食品区同样门禁森严。由于内部进行空调温控,该区平时大门紧闭,只有当天值班的员工刷卡才能进入,连高管的卡都无权限入内。一旦大门开启时间超过60秒,系统就会发出警告并自动关闭。

 

 

体验二:二手机、翻新机能否混入?

 

 

    由于价格远低于实体门店,京东、当当、卓越等3C商品一度站上风口浪尖。此前有网帖质疑称,部分B2C网站存在通过向经销商窜货等方式回收大量二手机、翻新机上架销售等违规行为。带着上述疑问,记者也进行了实际体验。

 

    在库房入口,不时有供应商的货车将大批货箱送至,而工作人员则拿着手持终端扫描条码并一一比对。 3C品类中对手机的入库检查尤为严格,一旦检测到电池有任何使用过的迹象便当场拒收,而合格的手机串号也会一一记录,防止日后遭掉包。而大家电类商品除了检查封箱贴是否完整外,只要包装上有明显的勒痕,也会退回给供应商。

 

    “通常一旦供应商屡犯‘劣迹’,就会将其除名。 ”另一家B2C网站的采购部经理也佐证称。

 

    记者在上架、拣货、配货、包装的体验过程中注意到,每一个环节都设有残品处理流程,商品若因人为原因发生磨损便会立刻下架。而食品入库时会登记保质期,到期后系统会警告并自动贬为残品。

 

    “一般保质期为两年的食品,通常在离保质期还有3个月时就不能再卖。 ”工作人员表示,理论上不可能会有过期或翻新产品。若消费者投诉并查实,将对所有责任人进行极其严厉的处罚。

 

 

体验三:是否存在顾客“黑名单”?

 

 

    对于这个问题,卓越华东区运输配送部负责人成女士回答:确实有顾客“黑名单”。

 

    “我们隔三差五会发现一些明显不合理的订单,比如一个人一下子订购了几百台电冰箱,留的名字通常是张三、李四、王二,地址又是虚假的。这种恶意订单一般在库房就被截留了,会调查清楚再发货。 ”成女士表示,若上述情况在同一名“顾客”身上反复发生,可能会将其列入暂无能力服务对象。

 

    不过工作人员强调,所谓的“黑名单”一般极少会出现,因为这需要经过一个漫长而复杂的审核制度和流程。

 

 

体验四:搞错订单几率有多大?

 

 

    “我买的是《穷爸爸富爸爸》,收到的却是一本校园鬼故事。 ”类似如此的网购投诉帖,在网上并不少,尤其在一些C2C网店中,旺季促销时的乌龙事件似乎屡见不鲜。

 

    不过记者体验发现,大型B2C平台想要故意“犯错”的难度似乎也很高。在商品入库时,其长、宽、高和重量都会被测量并记录入系统,贴上条形码“身份证”。顾客下单后,拣货员每取到一件货,都要用手持智能终端扫描条码进行验证。

 

    由于只是仓促上马的“临时工”,记者在取货时错将A13货架看为A1,结果取完货在验证时被系统拒收,只得返工。而在拣货之后的包装环节,工作人员需要再次将一个订单内的所有商品重新扫描。一旦错扫了其它订单内的商品,电脑上会弹出大大的“ERROR”警告,无法完成下单。

 

    “不过无法否认的是,仍有出错的可能。”在屡次试图“犯错”失败后,记者从工作人员处获悉,在最后的包装环节,偶尔有工作人员错拿的情况,不过几率极低。因为包装时还要称一次重,系统会将入库时的重量进行验算,连包裹重量也算在内,不允许出现误差。所以只有当拿错的商品和订单商品几乎一样的情况下,才会出现这种难得的错误。

 

 

体验五:快递员连吃“闭门羹”

 

 

    中午12点,记者搭乘一辆送货车,从苏州回到上海,前往闵行区的卓越亚马逊自营配送站体验快递员的甜酸苦辣。

 

    卓越亚马逊配送华东区负责人司徒先生告诉记者,闵行是其在沪的六个配送站之一,辐射整个闵行区,每天平均要发送数千个包裹,而快递员却只有二三十人,只能采用轮休的方式来保证员工的休息。

 

    作为记者的 “师傅”,27岁的快递员小韩从事该行业已有四年。他身材不高,皮肤黝黑。尽管午后的太阳炙烤着柏油马路,他却穿着一身制服,还戴着头盔,额头冒着汗珠。下午2点,记者骑着电动车跟随他上路出发。

 

    第一个目的地是银都九村。银都小区分为八、九、十三个村,共有近百幢公寓房,令人眼花缭乱。小韩骑车在小区内兜了几圈,才向居民打听到包裹寄送地址所在。停车、取货、按门铃,但是等候许久都无人应门。于是小韩立刻拨打了客户的手机,不过连续几次都没有人接听。出师不利,无奈之下他只能放弃这一单快递

 

    第二单快递在银都十村,记者再吃“闭门羹”。不过这次客户手机打通了,对方表示工作日家里没人,周末来才合适。 “不过快递单上写明工作日、节假日都可配送啊。”小韩有些无奈,不过还是耐心地答应客户晚些再送来。

 

    第三单的送货地址在另一个小区,记者两人再次“扑空”。前三单快递业务一件也没送出,花在路上及等待的时间却将近一小时。直到在下一家送完包裹拿回应收款,小韩总算松了口气。

 

 

体验六:遭客户刁难只能报警

 

 

    小韩告诉记者,比“闭门羹”更难受的是客户的不理解。

 

    按照卓越亚马逊规定,客户对于卓越亚马逊快递的所有产品均可无条件退货或拒收。不过手机等高价电子产品的退货或拒收,必须付款验机后再通过客服走退货流程,或者不插电验机直接退货。因为电子产品若没有质量问题,只是由于客户通电验机后不满意而拒收,是无法向供应商退货的,因此用户不能在未付款的情况下通电验机。

 

    不过并非所有客户都能理解。“一个客户接收后就想通电验手机,近半小时沟通未果后,对方准备强行验机。”小韩回忆,他情急之下只能阻止。两人就这样僵持着,对方不交还手机,甚至不让他离开。最后小韩只能打电话向配送站求救,通过报警才解了围。客户最终拒收了快递,而因为这单快递小韩前后耽误了一小时。

 

    因为送出每个包裹的收入并不高,工资高低主要靠跑量。小韩说,像他这样的普通快递员,一个月的收入也就在几千元左右,外界传言的月入万元“超级快递员”可能只是个例。

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